お客さまの課題解決を最優先したい──1人で100社近くを担当する技術営業、彼らのこだわりはシンプルなことだった
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お客さまの課題解決を最優先したい──1人で100社近くを担当する技術営業、彼らのこだわりはシンプルなことだった

FAQシステムをはじめ、さまざまなサポートソリューションを提供するオウケイウェイヴ。その価値を高めるために、オウケイウェイヴでは製品の機能を充実させるだけでなく、「人と人」の関わりにも注力しています。

そうした姿勢を体現する部署の一つが「第二ソリューション推進グループ」です。「TAM」(テクニカルアカウントマネージャー)と呼ばれる仕事では、オウケイウェイヴのソリューションを提供するたくさんの企業へ導入支援や技術支援を実施。お客さまの運用を支えるために欠かせない存在となっています。

TAMのメンバーは日頃、どのような思いやこだわりを持ってお客さまと向き合っているのでしょうか。外部からはなかなか見えないTAMのリアルな仕事ぶりに迫ります。

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杉山知輝(すぎやま・はるき)
「今の機能では実現できないことをお客様から要望されたとしても、単純に、できる・できない、でお答えしません。なぜ必要なのかを深堀りして、現時点でできる最善策を考えます。」

第二ソリューション推進グループ マネージャー。ベンチャーの人材系企業で営業を経験後、新規事業に携わりITサービスの立ち上げに関わる。技術への興味と、より大規模な事業へ関わりたいという思いから2016年にオウケイウェイヴ入社。TAMとしてお客さまへの技術支援に従事する。

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増子香音(ますこ・かおん)
「見積りや契約などは営業がしっかりと対応してくれるので、TAMは技術面からお客さまの課題解決に向き合い、必要なことを提案できるんです。」

第二ソリューション推進グループ。映画・ドラマ制作会社の制作デスク、大手事業会社でのITサービスのヘルプデスクや運用サポートを経験し、技術系の領域で自社サービスを持つ会社を探して2019年にオウケイウェイヴ入社。カスタマーサポートやヘルプデスク業務を経てTAMへ配属。

1人で100社以上を担当することも。個別にお客さまと向き合うTAM


――まずはTAM(テクニカルアカウントマネージャー)という職種の仕事内容について教えてください。近年では顧客を深く支援するためにカスタマーサクセス部門を設ける企業も増えていますが、こうした仕事とは何が違うのでしょうか。

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オウケイウェイヴの場合、カスタマーサポートは当社製品を使っていただいているお客さま全体に対応しています。一方でTAMはそれぞれ個別にお客さまを担当し、営業とともに導入支援をしたり、その後の技術支援を行ったりといった役割を担っています。分かりやすい違いで言えば、カスタマーサポートは内勤中心でTAMは外勤中心です。

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TAMは個別にお客さまと接し、普段から深いコミュニケーションを取っていることも特徴だと思います。



――どれくらいの数のお客さまを担当しているのですか?

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私は現在はマネージャーという立場であり、直接担当することはありませんが、プレイヤー時代は同時に100社以上のお客さまを担当していました。業界・業種を問わず、中堅〜大企業までさまざまなお客さまに関わりました。

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私は現在、約50社のお客さまを担当しています。


――かなりの顧客数ですね! 1社1社のお客さまと接する頻度は?

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営業が最初に契約をいただいてからリリースに至るまでには概ね1〜2カ月を要するのですが、この期間はお客さまにしっかりと付いてサポートをします。その後は毎日やり取りをするお客さまもいれば、半年に一度くらいのペースでやり取りをするお客さまもいらっしゃいます。


技術や機能に限界があっても、「できません」だけでは終わらない


――新規導入時には、どのような流れでお客さまをサポートしていくのでしょうか。

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まずはお客さまとキックオフを行い、「どんなサイトにしたいか」「オープンまでのスケジュールは」といった重要事項を確認していきます。その前後にサイト自体の納品が行われ、私たちからは使い方のレクチャーや管理者トレーニングなどのメニューを提供します。さらにデザインやFAQの中身の準備などを進め、一つひとつの疑問を解決しながらサイト公開に至るという流れです。

管理者トレーニングで使用する資料は
実践的な内容で計155ページにおよびます。

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新型コロナウイルス以前はお客さま先へ伺い、トレーニングなどを行っていました。コロナ以降はオンライントレーニングを導入し、「画面共有しながらレクチャーするノウハウ」などを蓄積しながら対応しています。

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――こうした体制があることは、お客さまにとって大きな安心感につながっているのではないでしょうか?

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そうなれるように頑張りたいと思っています。

オウケイウェイヴには以前はTAMの部署がなく、営業が契約をいただいて納品し、その後もフォローしていく体制でした。そのときには技術的な面まで深く踏み込んでサポートできていなかったかもしれません。

今は分業となり、導入後もTAMが技術面を支援しています。私たちはASPとしてツールを提供していますが、ツールを提供して終わりではありません。TAMは1社1社の担当としてお客さまの状況を理解し、その上で「こんなことがしたい」というご要望にお応えしています。


――TAMのチーム内では、どんなことを大切にしていますか?

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いただいたご要望に対して、単純に「できる」「できない」だけで判断しないように心がけています。

もちろん技術や機能の面では、お客さまが実現したいことに対して「これはできません」と回答せざるを得ないケースもあります。そんなときでも、ただ「できません」だけで終わってしまうのはよくないと思っているんです。

大切なのは、お客さまとのコミュニケーションをさらに深めて、「なぜお客さまはそれを実現したいのか?」「現時点ではどのような代案があるのか?」と考えること。本質的に機能強化が必要だと思えば、社内の開発部門にフィードバックして対応していくこともあります。チームのメンバーには、OJTを通じてこうしたスタンスを共有しています。

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技術支援を行うTAMに「非エンジニア」「営業系出身者」が多い理由


――こうした支援を行っていく上で、TAMには技術的な知識やスキルも求められますよね。お2人はどのようにキャッチアップしていったのでしょうか。

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私はサポート部門出身で、TAMに異動した当初は技術的な知識の不足に不安を感じることもありました。一方で部署内にはエンジニア出身のメンバーも在籍していて、日頃からいろいろと教わったり、お客さま先へ同行してもらったりして、少しずつ知識をキャッチアップしていきました。今ではある程度、コーディングの作業なども自分でこなせるようになりましたね。

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増子が言うように、TAMのメンバーは技術系や営業系など、さまざまなバックグラウンドを持っています。私も非エンジニアとしてTAMに入っていますが、技術面では「プログラミングができる」といった深さよりも、「広く浅い知識」が必要になる場面が多いと感じています。どれだけ技術的な知識があっても、お客さまの課題を聞いて理解できなければ何も始まりません。その意味では高いコミュニケーション能力が求められる仕事でもあるんです。

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お客さまはカスタマーサポートやカスタマーサクセスといった部署の方が多く、技術には詳しくないというケースも多々あります。私たちはそうした現場の方々とコミュニケーションを取りながら、同時にお客さま側の技術部門の方々ともやり取りをします。時には、お客さま側の部署間であまりコミュニケーションを取られていない場合があります。そんな時は、私たちが間に入って橋渡し役を担うこともあります。

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――お2人は普段から多忙な毎日を過ごしていると思いますが、これまでに特に苦労したプロジェクトのエピソードがあれば、ぜひ教えていただきたいです。

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いちばん大変だったのは2020年の年末ですね。ある製品のデータセンターを移設することになり、それに伴って製品仕様も変わりました。お客さまの価値を向上するための技術的なアップグレードでしたが、日頃から大規模に運用しているお客さまからは「どのような影響が出るのか事前に検証したい」というご要望があったり、「今までの機能が使えなくなるのは困る」といった不満の声をいただいたり。営業や製品企画の担当者と連携し、杉山マネージャーにもたくさんサポートしてもらいながら対応しました。社内連携の大切さを学ぶ機会にもなりました。

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――アップグレードに伴う仕様変更は避けられないものですが、そうした変化のタイミングでお客さまが不安なく運用できるようにするのもTAMの役割なんですね。杉山さんはいかがでしょうか?

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私は、この仕事を始めてからずっと大変な思いをし続けているかもしれません(笑)。強いてあげるなら、入社1年目に担当した大手金融機関さまの仕事ですね。

お客さまのグループ内で個別にオウケイウェイヴ製品を使っていただいていたのですが、それらをまとめて包括契約へ切り替えるタイミングでした。単純に契約書を交わし直せばいいという話ではなく、現状のサイトを専用サーバーに置き換えるなど、技術的な要件もたくさん発生していたんです。向き合うタスクの量が膨大で、担当営業とともに、必死に対応していたのを覚えています。

担当していたのはお客さまへのトレーニング業務です。連日、深夜までお客さま先でトレーニングに付き添い、その後に、膨大な量の質問に対応する、という日々でした。

納品予定まで残り2ヶ月になった頃、予想外の出来事が重なり、まだ終わってないタスクが山積み…、という状況でしたが、なんとかやり遂げることができました。みんなが一団となり協力し合うことができたおかげです。例えば、終盤に追加で機能の注文が入りましたが、様々な人にご協力いただき、ありえないスピードで対応できたりと、何か困ったことがあれば、いろいろな人が動いてくれました。

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TAMの仕事を経験したことで、「自信を持って職務経歴書に書ける内容」が増えた


――こうした苦労も多い中で、TAMの仕事にはどんなやりがいや魅力があると感じていますか?

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TAMの仕事は、率直に言って難易度が高いと思っています。でも、そこが魅力であるとも感じるんです。私は技術的な知識があまりない状態からTAMの仕事を続け、日々新しい知識が増えていくことを実感しながら過ごしています。仕事を通じて対人能力や調整力も磨かれていると感じます。こうした成長実感を得られるのはうれしいですね。

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私は、TAMは語弊を恐れずに言えば「お金のことを気にしなくていい」ポジションだと思っています。見積りや契約などは営業がしっかりと対応してくれるので、TAMは技術面からお客さまの課題解決に向き合い、必要なことを提案できるんです。営業と技術が分離しているからこそ、私たちはやるべき仕事やミッションに思いきり向かっていけるのだと感じています。

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――お2人とも「技術系の領域」「自社サービスを展開する企業」といった軸でオウケイウェイヴに魅力を感じ、転職しています。入社当時の思いは、現在の仕事にどのようにつながっていますか?

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技術的な仕事がしたいという希望は、TAMのポジションに着いたことでかなえられました。以前に担当していたヘルスデスク業務では幅広い製品知識とお客さまへの対応能力が磨かれ、TAMに異動してからは、技術を深く掘り下げてアウトプットする機会が増えています。ここ数年で「自信を持って職務経歴書に書ける内容が増えたなぁ」と感じますね。

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私は前職時代にASPのサービス開発に携わっていましたが、技術面に深く関われていたわけではありませんでした。技術的な知見を日々蓄積していけるTAMの仕事は自分にフィットしていると感じます。自分に合っていると思える仕事だからこそ、成長実感を得られているのかもしれません。

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