カスタマーサポート業務は、ナレッジとAIで変わる? PRAZNA×BEDOREが実現できること
新型コロナウイルスに関係する内容の可能性がある記事です。
新型コロナウイルス感染症については、必ず1次情報として厚生労働省首相官邸のウェブサイトなど公的機関で発表されている発生状況やQ&A、相談窓口の情報もご確認ください。またコロナワクチンに関する情報は首相官邸のウェブサイトをご確認ください。※非常時のため、すべての関連記事に本注意書きを一時的に出しています。
見出し画像

カスタマーサポート業務は、ナレッジとAIで変わる? PRAZNA×BEDOREが実現できること

カスタマーサポート業務は、今後ますますIT化、自動化が加速していくと予想されています。一方でカスタマーサポートは、お客様の声を直接聞ける貴重な機会ともいえます。今後、企業と顧客とのコミュニケーションは、どのように変化するのでしょうか?

これまでカスタマーサポート業務の効率化を支援してきたPRAZNA(プラズナ)FAQシステム「OKBIZ.」と、BEDORE(べドア)自動対話エンジン「BEDORE Conversation」。両社が同じPKSHA Technologyのグループ会社になったことで、新たに提供できる価値とは? カスタマーサポート業務の担当者が苦労していることやその解決方法、今後の展望について、株式会社PRAZNA代表取締役 佐藤哲也と、株式会社BEDORE執行役員 プロダクト開発責任者 森大祐さんに聞きました。

画像1

株式会社PRAZNA 代表取締役社長
佐藤哲也

株式会社リコーに入社。当時注力されていたファクシミリ事業の製品マーケティングを担当。その後、マイクロソフト株式会社(現・日本マイクロソフト株式会社)にてマーケティング部門の統括部門の執行役員本部長などを務める。2012年、株式会社オウケイウェイヴに入社。エンタープライズソリューション事業責任者、CMO、取締役COO副社長を歴任。2021年より、株式会社PRAZNA代表取締役を務める。

画像2

株式会社BEDORE 執行役員 プロダクト開発責任者
森大祐

2004年に開発者としてワークスアプリケーションズに入社。エンタープライズ向けシステムのプロダクトマネジメントや、新規機能やプロダクトの立ち上げを連続的に経験。いくつかのキャリアを経た後、2018年に先進的なアルゴリズム技術を汎用化してSaaSとして社会実装できる環境に魅力を感じBEDOREに参画し、BEDORE Voice Conversationを立ち上げる。現在はBEDORE執行役員として、BEDOREシリーズ全体のプロダクト開発責任者を務める。

人間による丁寧な対応だけでなく、いつでもすぐに用件を済ませたいニーズも増えてきている

――カスタマーサポート業務でよくある悩みや、システムを導入する際の苦労について教えてください。

画像3

「サポートの質にバラツキがある」「社内の情報共有が不足している」という悩みを取引先からはよく聞きます。コロナ禍によって多少変わった部分はあるものの、普遍的な相談として受けることが多いですね。

画像4

コールセンターの管理者や担当者とお話しすると、業務の効率化やコスト削減を求められながらも「サービスの品質を上げよう」と努力されています。特にコロナ禍においては、急激な情勢の変化が発生しやすく、皆さん苦心されているようです。

画像3

サポート部門の業務改善に必要なシステムって、ある意味で特殊なんです。情報システム部からすると専門的な知識がなく、内容が非常に細かい。そのためコスト削減や業務効率アップの仕組みづくりは、カスタマーサポートの管理者に一任していたケースが少なくありませんでした。

しかし今は、他のシステムとの連携やセキュリティーの問題があり、全部お任せというわけにはいきません。自由度が少なくなっている一方で、上からは「できるだけ良いシステムを、安く入れろ」と言われているわけです。

画像4

カスタマーサポートの担当者は、自動化によって効率が上がっても品質を落としたくない。お客様への丁寧な対応に誇りを持っていらっしゃる方が多いんです。

私たちは、単にソフトウェアを提供するだけではなく「カスタマーサポートの担当者が納得できるクオリティーとは何か?」「システムの価値をクライアントに感じていただけているのか?」「もしも価値を感じていないなら、どこに課題があって、どのように解消すべきか?」という点まで責任を持たなければなりません。

画像3

そこは弊社も同じですね。単にFAQシステムを導入するだけでは、何も起こらない。運用支援やフェーズに合わせたアドバイスをしていかないと、実力を発揮できませんから。

画像4

カスタマーサポートの担当者は「システムを導入するのはいいけど、お客様に対して失礼があってはいけないから、できるだけ安全に」という意識を強く持っていらっしゃいます。弊社としては「システムを導入すればうまくいきますよ」ではなく、「導入することで、お客様の体験はどのように改善されるのか」「改善の度合いをどのように計測しながら活動するのか」「改善の成果を、社内でどのようにご認識いただくか」なども含めてサポートするように意識しています。

――システムを導入した企業からは、どのような意見や感想があがっていますか?

画像4

最初は「人間ではなく機械が対話するのって、お客様に失礼なのでは?」という意見がありました。決まりきった対応しかできないでしょう?と。

ところが、自動対話エンジンの使用感を調査してみると、シチュエーションによって異なることが分かってきました。お客様にとっては、「オペレーターと会話して質の良い対応を受ける」より、「いま繋がって、すぐに用件が済む」ことのほうが、価値が高いケースもあるのです。

自動対話エンジンのほうが顧客体験が良いものは、システムで対応する。それ以外の、人間によるきめ細かな対応が必要なものについては、オペレーターを集中させる。そうすることで、結果的に顧客体験を向上させながら、事業成果にも結びついているというご意見をいただく機会が増えています。

画像3

FAQシステムを導入していただいた企業様からは、「メンテナンスしやすい」「使い勝手がいい」「サポートが助かる」という声をよく聞きます。

FAQは作成したら終わりではなく、定期的なメンテナンスが必要です。ただ最新のシステムを入れても、それで新たに作業が増えてしまっては意味がありません。できるだけ労力をかけず、効率よくメンテナンスをするにはどうすればいいのか。そこまで踏み込んで「導入した後の運用を考えましょう」という話をすると、ご納得いただくケースが多いですね。

画像11


FAQや自動対話エンジンが、利益を守るツールになる

――BEDOREでは、AIによる自動対話エンジンのサービスを提供しています。今後AIが発達すると、電話オペレーターは要らなくなるのでしょうか?

画像4

ソフトウェアやアルゴリズムが人の仕事を奪う、みたいなことは起きないと思っています。ただ、消費者のニーズは多様化するので、それに合わせた適切なコミュニケーションを提供していく必要はあるでしょう。

例えば「テレビで紹介している商品をいま発注したい」というお客様にとっては、親切丁寧な対応よりも、すぐに電話がつながって注文できるほうが優先度が高いかもしれません。

一方で、保険の契約をしているお客様から「結婚して名前が変わって、住所も変わって、子どもも生まれて、実は保険の解約も検討しているんです」という電話がかかってきたとしましょう。単に変更の手続きであれば、システムで1つずつ処理できる可能性はあります。

でもこの場合は、「ご結婚おめでとうございます。身辺の変化が起きて、大変な状況だとご推察いたします」といった人間的なアプローチのほうが、お客様にとって良い体験となるはずです。また、事業的な成果にも繋がりやすいでしょう。そういった人間による対応は、永遠に残るはずです。

画像3

私はAI=自動販売機みたいなものだと思っていて。自動販売機が普及したから職を失った、という話は聞いたことがありません。単純な繰り返し作業は、ある程度自動化していけばいい。AIによって、もっとクリエイティブな仕事に従事できる時間を増やせるはずです。


――MAやSFAなど営業/マーケティングツールを導入する企業が増えています。カスタマーサポート部門との連携は進むのでしょうか?

画像4

そうですね。弊社は、単純に一問一答で自動回答するためだけに対話エンジンを使っているわけではありません。営業/マーケティングツールはもちろん、基幹系システムと連動させたり、顧客情報をヒアリングしたりして、自動応答でありながらお客様との1to1対応を高度に行っている事例もあります。

画像3

FAQのデータベースが溜まっていけば、クレームの傾向やお客様が欲している機能、ニーズが見えて、商品開発にも使えるようになるはずです。「お客様からの問い合わせを減らすツール」という使い方だけでは、かなりもったいないですよ。

少し話題が変わりますが、経営基盤として安定しやすく、経営者にとって魅力的なビジネスモデルとしてサブスクリプションが注目されています。しかし、従来の物を作って売る「プロダクション型ビジネス」からシフトするのはかなり大変でしょう。なぜなら、サポート部門を強化して継続率を上げない限り、ビジネスが成立しないからです。

今はSFAやMAが利益を生み出すツールだと認識されていますが、むしろFAQシステムや自動対話エンジンが利益を守るツールになるかもしれません。もし「営業部門よりサポート部門のほうが、利益に対する貢献度が高い」となれば、社内での立ち位置がガラッと変わるでしょう。

画像4

たしかに。サブスクリプションビジネスにおいては、お客様に継続的に使っていただくことが非常に重要ですよね。

とあるメンズ化粧品メーカーでは、BEDOREのシステムを導入し自動化したことで、オペレーターが解約の電話に集中できるようになりました。その結果、解約抑止率が上がったんです。まさに、サポート部門が利益貢献した良い事例だと思います。

画像17


「ナレッジの共有」と「AIの実装」で、カスタマーサポートのサービスはさらに向上する

――PRAZNAとBEDOREは、同じPKSHA Technologyのグループ企業になりました。両社の連携によって、カスタマーサポート業務にもたらされる価値とは?

画像4

ナレッジの統合は非常に重要なポイントです。多くの企業では、対話エンジンやFAQサイトなどいろんな場所にナレッジが分散しやすく、整合を取るのが難しいと言われています。

その点、PRAZNAさんはナレッジ管理に特化したビジネスをしていますよね。BEDOREがPRAZNAさんのナレッジを参照してお客様に自動応答するなど、うまく連携することで新たな価値が提供できると考えています。

画像3

PRAZNAとBEDOREはもともと近い領域でビジネスをしており、お客様から「2つのシステムを繋げられれば、もっと助かるのに」と言われていました。ナレッジの共有とAIの実装でうまく連携できれば、お客様の要望に応えられるようになるでしょう。

画像4

両社のシステムを組み合わせれば、いろんなサービスを安価かつ軽量に実現していけると思っていて。

例えば、企業が新規でサービスの申込ページを作る場合、数百万円かかると言われています。でもOKBIZ.のFAQシステムを使えばサービスの説明ができるし、対話エンジンを使えば申込者のお名前や電話番号を聞いて自動で受付できる。さらにRPAと連携して、申込者の情報を販売管理システムに自動入力する仕組みを作れば、低コストで自動化されたセルフサービスチャンネルを構築できます。このようなサービスの機動性を上げていくサポートができれば面白いですね。

――今後、カスタマーサポート業務はどのように変化していくと思われますか?

画像3

もっと評価される部署になるべきだと思います。それはカスタマーサポートで働いている人というより、経営者に言いたい。「今のような位置づけでは、昭和のビジネスで終わりますよ」と。

画像4

今後サブスクリプションビジネスにシフトしていくとなると、カスタマーサポート業務はかなり重要になりますよね。

画像3

オペレーターと聞くと、電話をイメージするでしょう? でも、いまは営業担当者も電話で活動している。「電話で話す」という観点でみれば、営業もカスタマーサポート部門のオペレーターも、あんまり差がないですよね。しかも営業は新規顧客を獲得するけど、継続的な収益はカスタマーサポート部門が守っているわけですから。

画像4

コールセンターでいえば、「きちんとお客様に対応する」ことは本質的な価値だから、変わらない方がいいんです。すべて自動化するというより、丁寧かつフレキシブルに対応しなきゃいけない部分にリソースを向けてもらう。そんな支援を両社のシステムで提供していきたいですね。


――佐藤さん、森さん、ありがとうございました!

テクノロジー×ナレッジによって、これからのカスタマーサポートはどのように変化するのでしょうか。この続きは、2021年11月5日(金)に開催されるオンラインイベント「OKBIZ.×BEDORE User’s Conference」でお届けいたします。


▼「OKBIZ.×BEDORE User’s Conference」特設ページ

https://prazna.com/conference2021/

画像25


※取材は換気を行いながら、十分な距離を保った上で行なっています。

取材・文:村中貴士
編集:水上歩美/ノオト
撮影:井上依子


最後まで読んでいただきありがとうございます!このメディアは株式会社PRAZNA(プラズナ)が運営しています。会社情報や提供サービス、採用についてはコーポレートサイトで発信しています。

ありがとうございます!ぜひフォローもしてください!
ナレッジでビジネスの最短ルートを目指すPRAZNA(プラズナ)のメディア。ナレッジに向き合う人や想いにフォーカスして、チーム作りや組織経営のヒントになる情報を発信します。